A rede social para o consumidor é uma grande ferramenta para estar em contato com as marcas que consomem e empresas que oferecem serviços que eles utilizam, e estar em contato é também poder reclamar diretamente na rede social. E devemos sempre se lembrar do grande alcance de uma rede social, uma reclamação pode se propagar e logo um grupo de clientes com o mesmo problema, por exemplo, estará sendo uma dor de cabeça para sua marca.
Por isso temos algumas dicas para quem não sabe como lidar e responder tais feedbacks. Uma boa resposta não somente pode transformar a opinião de quem reclama como também pode influenciar novos clientes.
1 – Nunca exclua ou bloqueie
O erro mais comum entre as pessoas que administram páginas em mídias sociais é excluir o comentário negativo e bloquear o usuário para que ele não publique mais nada em sua página. Fazer isso é vendar-se para uma oportunidade, a página que exclui e bloqueia seus feedbacks negativos está apenas varrendo a sujeira pra debaixo do tapete.
A exclusão ou bloqueio irá sem dúvidas provocar mais ainda a ira do cliente insatisfeito e vai ser um exemplo negativo diante dos outros consumidores que acompanham sua página. Mas o que fazer então com esses comentários? Isso nos leva a próxima dica:
2 – Tente resolver o problema
Quando receber um comentário negativo sempre tente se colocar no lugar do cliente e tentar entender a reclamação, e tentar realmente solucionar o problema e não deixar se tornar uma crise, são vários os exemplos de crises que saíram do controle e ao mesmo tempo que outros exemplos de que com um bom gerenciamento é possível dar a volta e transformar a situação em algo positivo.
O site Administradores cita vários exemplos e um deles é o da Brastemp em que um cliente tentou de diversas formas entrar em contato com SAC da empresa, mas sempre sem soluções e gravou um vídeo sobre que se foi parar nos trending topics do Twitter, o vídeo logo chamou a atenção da marca que rapidamente entrou em contato e resolveu o problema, e divulgou a solução publicamente e reverteu por completo a situação.
3 – Agilidade na resposta e solução
O caso da Brastemp é um exemplo da rapidez na solução do problema de quem reclama, eles resolveram poucos dias após o vídeo do cliente ser postado. Essa agilidade vem de um monitoramento continuo das menções a sua marca, é uma ação importantíssima para quem administra páginas de empresas e marcas, pois se deve ficar atento sempre, 24 horas por dia, nessas menções, pois as respostas devem ser rápidas e quando os comentários são negativos as respostas devem ser mais rápidas ainda.
Uma ferramenta muito boa e gratuita para esse monitoramento é o alerta do Google, além das menções em redes sociais você pode verificar menções em blogs, sites etc... Dependendo da empresa há clientes tão insatisfeitos que criam sites que negativam sua marca, outro exemplo do site Administradores é o da Renault, uma cliente teve um problema com um dos veículos da marca e criou um site: Meu Carro Falha. A Renault acabou tomando uma decisão errada e colocou o caso na justiça contra a cliente insatisfeita pedindo a remoção do site e reclamações das redes sociais. O caso acabou resultando em acordo, mas a ação da Renault foi infeliz e contra preceitos como liberdade de expressão.
4 – Os Trolls
A maioria das pessoas que vão a sua página reclamar são clientes reais, mas é de conhecimento de que na internet existem os trolls que são pessoas que só entram na sua página para te criticar e causar algum tipo de situação constrangedora, esses trolls não são clientes reais que precisam de soluções e muitas vezes se utilizam de xingamentos em seus comentários.
É difícil lidar com os trolls, pois se você apenas responde cordialmente oferecendo uma solução, eles podem ignorar isso e continua com mais comentários só com o intuito de “floodar” sua página, nesses casos a exclusão dos comentários e o bloqueio do usuário é recomendável já que trata-se de uma situação extraordinária.
5 – Humor e o tom de resposta
Muito do sucesso de sua resposta a esse tipo de reclamação depende do seu tom de resposta, a melhor forma é sempre ser brando e tentar conter a euforia de algumas reclamações, mas há casos que a reclamação é simples, por exemplo, a pessoa elogia o serviço ou produto, mas critica um aspecto. Nesses casos se houver abertura você pode responder com humor, mas claro se sua marca tem esse perfil mais bem-humorado, se for uma marca extremamente série opte por ser calmo nas suas palavras.
Por exemplo, a página do Facebook do Netflix sempre recebe diversas reclamações do tipo: “cadê a temporada x de série y?” A marca sempre responde de forma bem humorada a esse tipo de reclamação, o humor da página do Netflix já ganhou fama e até comentamos sobre isso em nossa postagem sobre mídias sociais.
Concluindo...
Nada de excluir ou ignorar as reclamações! Tente resolver de fato os problemas de seus clientes e faça dessa reclamação algo positivo, os outros fãs verão sua atitude e respeitarão mais sua marca além de poder transformar quem era não fã em fã. Vale a pena dar essa atenção a esse tipo de situação.
Abaixo você confere nossas dicas em formato de infográfico:
