O chargeback existe para evitar que os usuários de cartão não sejam vítimas de criminosos que roubam ou clonam cartões. O que é muito bom para os clientes são uma tremenda dor de cabeça para os lojistas, porque além de perder o valor da compra, ainda tem de arcar com as taxas da administradora do cartão de crédito.
Veja algum dos motivos que levam ao chargeback:
1 - Fraudes
Cartões roubados ou clonados podem ser usados por criminosos para compras online. Nesses casos, o usuário do cartão percebe uma compra que não fez na fatura de seu cartão e pede o retorno da quantia paga.
2 - Cliente mal caráter
Conhecido como “fraude amiga intencional” ocorre quando um cliente mal intencionado mente, alegando que foi lesado de alguma forma.
3 - Cliente esquecido
Conhecido como “fraude amiga acidental” acontece quando o cliente não reconhece a compra que fez em sua fatura
4 - Produtos defeituosos
Nesse caso o cliente pode pedir o chargeback ou contatar a loja para fazer a troca do produto. Por lei o cliente tem o direito à troca ou conserto de produtos defeituosos, que convenhamos é bem mais vantajoso do que o chargeback.
5 - Entregas fora do prazo
O atraso na entrega de um produto configura quebra de contrato e o cliente pode pedir o chargeback. Se o erro foi da empresa que efetuou a entrega, você tem direito de entrar na justiça contra ela, pois ela não cumpriu os prazos que prometera.
6 - Compras duplicadas
Nesse caso um erro do próprio cliente que confirmou a compra duas vezes sem intenção. Pode pedir o chargeback e entrar em contato com o vendedor para retornar um dos itens.
7 - Inconsistência de valores
Nesse caso, o chargeback ocorre porque o valor da compra é diferente do que está na fatura.
8 - Falha de comunicação
Isso acontece quando você consegue finalizar uma compra, porém a comunicação entre o seu sistema e o banco falha. Raro, mas possível.
Muitas pessoas confundem o chargeback com o “direito de arrependimento”. Como já citado no nosso post sobre Logística Reversa , o consumidor que compra pela internet tem o direito de pedir a devolução do produto caso não tenha gostado em um prazo de 7 dias após a entrega.
O lojista pode contestar o chargeback?
A resposta é sim. Porém o lojista deve ter alguma prova de que a devolução da quantia não é justa. Vamos supor que um cliente mal intencionado afirme que não recebeu o produto. Nesse caso, você pode entrar em contato com a empresa que efetuou a entrega para verificar. Se essa empresa confirmar a entrega, você pode contestar o chargeback apresentando o documento assinado pelo cliente fraudador para o banco.
Você também pode contestar chargeback em casos de fraude de cartão, porém é provável que o banco priorize o usuário do cartão fraudado, mesmo que você não tenha culpa na história.
Nesse caso, você pode registrar um boletim de ocorrência na esperança que a polícia prenda o fraudador e retorne o produto ao seu estoque.
Medidas para reduzir o número de chargebacks!
Nenhum negócio é 100% blindado contra chargebacks, mas existem algumas medidas que você pode tomar para reduzir os pedidos de devolução de quantias.
1) Invista na segurança de sua loja virtual
Esse é um assunto que já rendeu dois posts no nosso blog. Investir em segurança no seu e-commerce não apenas reduzirá as taxas de chargebacks como deixará o cliente muito mais confiante para comprar com você.
Veja também
5 ações para transmitir mais segurança em sua loja virtual
Medidas de Segurança para proteger seu E-commerce
Sites seguros são priorizados em mecanismo de busca, como Google, Bing e Yahoo!. Por isso vale a pena investir em certificado de segurança SSL/HTTPS. Para saber se uma loja tem esse certificado analise a URL do site: Se houver um https:// antes do endereço, a loja é segura.
Exemplo: https://www.vrsys.com.br
2) Contrate um serviço de intermediação de pagamentos
Serviços como PagSeguro, Moip e Mercado Pago ajudam na redução de chargebacks por fazerem a intermediação de compras online. Como dito no início, nenhum negócio é 100% blindado a chargebacks, ou seja, esses serviços não vão garantir total segurança contra chargebacks, mas, pelo menos, ajudam a reduzir o pedido de devoluções de quantias.
3) Disponibilize a opção de boleto bancário
O boleto bancário é um meio de pagamento bem mais seguro que os cartões, por isso vale a pena disponibilizar essa opção em sua loja. Algumas lojas dão até desconto para quem paga por boleto, isso porque além de seguros, os pagamentos via boleto são feitos à vista.
O boleto também é a forma preferida de pagamento de consumidores mais críticos e racionadores. Em um momento de crise, a sua loja precisa oferecer essa opção para seus clientes.
4) Verifique os dados pessoais de seus clientes
Verificar os dados pessoas do seu cliente é essencial para não dar chances para fraudes. Nome completo, data de nascimento, CPF e os dados do cartão de crédito são informações que podem ser usadas no momento de check out para validar ou não a compra.
Importante frisar a importância de pedir poucas informações na hora do check out, pois formulários extensos tendem a fazer seus consumidores a abandonarem seus carrinhos.
5) Analise as motivações que levaram ao chargeback
Mesmo com as medidas acima, o chargeback pode continuar ocorrendo por motivos que vão além da sua responsabilidade. Por isso é importante saber quais foram as motivações que levaram ao pedido de devolução.
Se o problema estiver na sua empresa trate de corrigir o problema o mais rápido possível. Agora se o problema está em uma empresa que presta serviços pra sua loja, peça satisfações e considere mudar de serviço.
Conclusão
O chargeback causa uma tremenda dor de cabeça para o lojista, porém existem medidas que se tomadas ajudam na redução das taxas de devolução. São diversos motivos que podem ocasionar o chargeback, como fraudes, falhas no banco e erros na fatura.
O chargeback causa stress para seus clientes bem-intencionados também e evitá-lo é muito importante para que esses clientes continuem comprando na sua loja.
Abaixo você confere nossa postagem como infográfico.
