Atualmente, muitas pessoas estão abrindo empresas e isso está aumentando cada vez mais a concorrência de modo que ser mediano é perigoso para seu negócio. Você deve sempre impressionar o seu cliente com um serviço de alta performance
Então listamos 3 maneiras de como superar as expectativas de seus clientes e fazer com que eles queiram comprar apenas com você!
1 - Garanta a excelência dos seus serviços mais básicos
Não adianta muita coisa encher seu cliente de mimos se o seu serviço mais básico não agrada o cliente.
Temos, por exemplo, as empresas de telefonia brasileiras que vivem de oferecer planos e ofertas, porém são campeãs de reclamações de seus clientes. Para ter uma ideia, 5 empresas de telefonia figuram entre as 10 empresas com mais reclamações nos últimos 12 meses no Reclame Aqui! (05/2017 - 05/2018).
Pense em uma pizzaria que cria novas receitas todo mês, porém sempre atrasa entregas, não cozinha os ingredientes direito ou ainda envia o sabor errado. Você continuaria comprando sua pizza desta empresa ou partiria para outra?
Antes de oferecer algo a mais, você precisa garantir a excelência de seus serviços mais básicos, pois isso é um fator importantíssimo na hora de fidelizar seu cliente.
Algumas dicas de como melhorar seu serviço:
- Identificando os problemas: você pode fazer isso através do feedback dos clientes buscando entender suas dores.
- Colocando-se no lugar do cliente: pense em toda dor de cabeça que você já teve por causa de um serviço ruim. Você não gostaria que o mesmo ocorresse com seu cliente não é mesmo?
- Buscando a melhor solução: com os problemas identificados, agora é necessário buscar a melhor solução para essas dores. Para isso, você pode fazer uma análise de seus concorrentes para ver como eles resolveram o problema e propor algo novo e efetivo.
2 - Entregue mais do que o esperado
Um serviço básico bem feito tende a ser esquecido pelos clientes, pois, para o cliente, você não fez mais que a sua obrigação. Agora entregar mais do que o cliente espera mostra que você realmente se importa com ele.
A Uber ficou muito conhecida por entregar mais do que o esperado quando recomendou a seus motoristas que oferecessem doces e água para seus clientes.
Nós da VR SYS Agência Digital sempre buscamos soluções a mais e que nossos clientes não esperam em receber e é muito satisfatório ver suas expectativas sendo superadas.
É importante ressaltar que o cliente sempre espera exatamente o que pediu. Então tome cuidado para não entregar um serviço diferente, e sim entregar a mais do que ele pediu.
Dicas para entregar mais do que o esperado:
- Pensando no problema do seu cliente: todo mundo que compra quer atender a uma necessidade, seja ela física, no caso de uma refeição, ou espiritual, no caso de uma peça de decoração. Pense em quais são as necessidades do seu cliente e invista nas melhores soluções.
- Fazendo diferente: Busque sempre estar por dentro das novidades do seu mercado para propor algo diferente.
- Se importando com as pequenas coisas: algo pequeno como o exemplo do Friends and Fish pode gerar um efeito muito bom.
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3 - Busque construir laços com clientes atuais e futuros
Muitas pessoas vão chegar até você com pedidos que não poderão ser atendidos por sua empresa. Nesse caso, recomende um serviço em que você confia, se necessário até mesmo um concorrente.
Esse tipo de atitude ajuda na construção de uma imagem positiva para a sua empresa o que pode gerar mais clientes.
É importante que os clientes sejam sempre atendidos de forma rápida e amigável, independente se o cliente estiver desapontado com o serviço e for desrespeitoso. Se um possível cliente não for atendido em pelo menos 5 minutos, as chances de conversão diminuem em 400%!
Por isso algumas empresas tem investido em Chatbots, pois além de atender o possível cliente, eles recolhem informações importantes. Fizemos um post falando mais sobre os Chatbots aqui.
A Netflix é uma grande conhecida quando o assunto é construir laços com os clientes. Conhecida por sempre responder os clientes, construiu uma imagem de empresa afetuosa e hoje é a maior empresa de filmes on-demand. Também possui uma reputação excelente no ReclameAqui!
Dicas para construir laços com clientes atuais e futuros
- Seja humano: Evite expressões robotizadas e busque sempre se expressar de forma emocional.
- Tente perceber as emoções: Muitas vezes o clima estará fechado e se expressar de forma alegre dará a impressão de que você está debochando do cliente. Busque sempre perceber o clima e aja de acordo.
- Sempre dê uma solução: um homem entra em uma loja de artigos esportivos e pede informações sobre uma peixaria da região. O atendente diz que não conhece, porém recomenda a seção de pesca da loja para o cliente. Esse tipo de comportamento ajuda a construir a imagem de empresa que soluciona problemas.
- Conheça seu público: saber as características do seu público-alvo como idade, interesses e redes sociais que usam são essenciais para atingir de forma correta o público-alvo.
Conclusão
Oferecer um serviço de qualidade, entregando sempre a mais do que o cliente pediu e construindo um relacionamento com ele é essencial para superar as expectativas e fidelizar o cliente, ainda mais em um mundo tão concorrido e globalizado.
Se esforçar para agradar o cliente fará sua empresa não apenas ser conhecida, mas também estar em alta performance, crescendo e ganhando cada vez mais espaço.
Abaixo você confere nossa postagem como infográfico.
