Isso significa que antes de comprar, o seu possível cliente passou por diversos canais antes de efetuar a compra. Na internet, o usuário tem muito mais possibilidade de tráfego entre canais e você pode usar isso para criar uma experiência de compra bem mais completa para seus consumidores.
O conceito de Loja Omnichannel é bem simples: integrar todos os meios de comunicação da sua loja para criar possibilidades incríveis para seu cliente. Uma possibilidade tradicional das que lojas “omni” oferecem é a compra pelo site e retirada na loja física, assim economizando no frete.
Para ser Omnichannel não basta integrar canais como loja virtual, loja física, telefone, e-mail, marketplaces e redes sociais. Você precisa oferecer a melhor experiência possível e sem ruídos para seus clientes.
Um exemplo para você entender melhor: Você acabou de comprar um produto de uma loja virtual qualquer. Porém, por algum motivo você quer mudar a forma de entrega. Então você vai ao site e procura essa opção por lá e não encontra (strike 1). Então você decide procurar o telefone, porém o site não disponibiliza essa informação (strike 2). Por último você vai até o facebook da loja e manda uma mensagem a qual leva 5 horas para ser respondida (strike 3).
Agora imagine o seu cliente fazendo toda essa jornada para resolver algo tão simples. Não adianta muita coisa estar em diversos canais e não providenciar uma boa experiência de compra para o cliente.
Quer ter uma loja omnichannel? Veja agora como!
1 - Entenda como seu público-alvo compra
Cada geração tem um jeito diferente de comprar. Por exemplo, a geração Baby Boomer, que hoje são idosos, tem um pouco de resistência em comprar pela internet, por isso disponibilizar um atendimento via telefone é essencial para garantir vendas. Já a geração millennial, que hoje são jovens adultos, cresceu junto com internet e possui poder de compra, por isso estar na internet é muito importante se quiser vender para esse público.
Além da idade existem diferenças entre classe social, gênero e localização. Por isso é essencial conhecer seu público-alvo e qual é o seu processo de compra.
Se você está iniciando uma loja, o essencial é fazer uma pesquisa de mercado antes para descobrir quem é o seu público-alvo, agora se está apenas migrando sua loja física para a internet é possível analisar quem são as pessoas que estão comprando com você e traçar um perfil.
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2 - Faça um brainstorming de todas as possibilidades de comunicação
Com o perfil do seu público-alvo em mãos, você já sabe quais meios de comunicação usar. Agora chegou a hora de pensar em todas as possibilidades que o consumidor tem de entrar em contato com você. O exemplo que foi dado antes entra aqui e nele o cliente demorou um tempão para resolver um problema porque a loja não pensou nestas questões.
É possível ligar para alterar um pedido? É possível comprar via e-mail? É possível retirar na loja? É possível comprar via telefone? É possível cancelar via redes sociais? No Brainstorming todas essas perguntas são válidas e devem ser levadas em consideração.
Alguém até pode argumentar que “não é comum comprar via redes sociais”, mas já imaginou se alguém chega no chat do facebook da sua loja e diz que quer um produto? O que você faria? Diria para ele que não é possível comprar por ali? Ou aproveitaria a oportunidade para vender e fidelizar um cliente. Ser Omnichannel significa que a sua loja tem que estar preparada para tudo.
É óbvio que você não precisa usar todas as conclusões do Brainstorming na sua loja. Por exemplo, se no Brainstorming você pensou na possibilidade de usar SnapChat para vender, mas o seu público não usa essa plataforma, então é melhor não utilizá-lo.
3 - Automatize o máximo possível
A automatização é muito importante, pois nem sempre você estará disponível para atender o cliente. Quando o assunto é automatizar atendimento os Chatbots são a primeira coisa que vem a cabeça, porque além de garantir o contato com o cliente, também pode conseguir algumas informações sobre o cliente.
O Facebook Messenger é a plataforma mais utilizada com Chatbots segundo a pesquisa Chatbot Surveys 2017 , e o principal motivo para se ter um Chatbot é o atendimento ao cliente. Segundo a pesquisa a taxa de fidelização de um Chatbot fica entre 40% e 60% sendo o E-commerce o setor que mais o utiliza.
4 - Invista na Experiência do Usuário
Toda a razão de ser Omnichannel está em trazer a melhor experiência de compra para seu cliente. Porém se o seu site for ruim em termos de UX design (Design de experiência do usuário) tudo pode ir por água abaixo, pois seu usuário não ficará muito tempo no seu site.
Para descobrir se o seu site tem problemas, analise a duração média da sessão que as pessoas passam na sua loja virtual e o número médio de páginas visitadas por sessão.
Se a duração média estiver abaixo de 10 segundos e o número médio de páginas visitadas é 1, isso significa que seu site tem sérios problemas de usabilidade. Para descobrir essas informações entre no Google Analytics e vá em aquisição>visão geral e veja na tabela o tempo médio e a taxa de rejeição do seu site.
5 - Monitore os canais e use o Feedback de seus clientes
Com os quatro passos anteriores você já pode dizer que possui uma Loja Omnichannel, porém isso não impede de que algo dê errado. Por isso esteja sempre acompanhando problemas com clientes e erros mecânicos e use o feedback dos consumidores ao seu favor.
É interessante criar um canal no qual o cliente possa deixar uma sugestão. Se ele sugerir um novo canal para a atuação é importante validar se vale mesmo a pena estar nesse meio, ou se existe um outro canal similar que é mais vantajoso.
Outro ponto importante é monitorar e até mesmo se possível comprar de seus concorrentes (não, eu não estou louco). Assim você descobrirá onde seus concorrentes estão inovando no processo de compra e poderá propor soluções ainda melhores.
Conclusão
Ser Omnichannel é uma tendência do E-commerce que só evoluirá e facilitará a vida de clientes e lojistas. Propor uma excelente experiência de compra é o objetivo principal de ser uma loja “Omni”.
Em um cenário caótico de competição como é a internet, estar a frente de seus concorrentes é de extrema importância. Por isso busque sempre colocar o seu cliente em primeiro lugar e otimize sua loja virtual de modo constante.
Abaixo você confere nossa postagem como infográfico.
